Hal yang paling menantang dalam berbisnis adalah menangani pelanggan yang marah. Kebanyakan orang menghindar namun entrepreneur sejati tahu bagaimana menghadapinya.
Di sebuah rumah makan, seorang pelanggan benar-benar marah. Ia sudah memesan sedari tadi, tapi pesanannya tidak juga datang. Malah pesanan pelanggan di meja lain yang terlebih dahulu dilayani. Perut lapar memang mudah memancing emosi. Hari itu pengunjung rumah makan sedang membludak. Pesanannya pun beraneka ragam. Di dapur sendiri terjadi beberapa kekacauan. Tapi itu tidak penting bagi si pelanggan yang marah. Ia tak mau terlihat konyol menunggu seolah tanpa harapan sedangkan orang-orang di sekitarnya asyik menyantap hidangan. Maka, pelayan yang mestinya tak berdosa menjadi korban semprotan caci makinya. Untung si koki yang sekaligus empunya rumah makan turun tangan dan menerapkan beberapa tips berikut ini:
1. Jangan masukkan dalam hati
Kunci pertama: kematangan mental anda. Anda harus sabar dan kuat. Pada awalnya kemarahan pelanggan dipicu oleh kualitas produk atau layanan usaha yang tidak memuaskan. Namun pelanggan yang marah dengan mudah menemukan sasaran baru: diri anda sendiri, yaitu ketika anda membalas kemarahan mereka. Jadi, kendalikan emosi anda.
2. Bicaralah lebih pelan dan lebih lambat
Pelanggan yang marah akan melontarkan kata-kata pedas dengan suara keras. Mereka ingin orang lain juga mendengar kekecewaan mereka. Balaslah dengan nada bicara yang lebih pelan, lebih lambat, dan lebih lembut. Anda tentu ingin orang lain juga mendengar bagaimana anda menghadapi situasi ini dengan cara-cara yang baik bukan? Bersikaplah profesional.
3. Dengarkan kemarahan pelanggan
Biarkan pelanggan anda menumpahkan kekesalannya. Jangan potong “curhat” pelanggan anda dengan bantahan. Ini hanya akan memperburuk situasi saja. Jangan pula menunjukkan bahasa tubuh negatif. Tunjukkan perhatian tulus dan keinginan untuk memahami keluhan pelanggan. Gunakan telinga anda sebaik-baiknya.
4. Cari tahu apa yang menjadi biang kekecewaan pelanggan
Tak cukup hanya mendengarkan. Anda harus menggunakan akal sehat untuk mengetahui apa yang menjadi sumber ketidakpuasan pelanggan. Jika anda tidak mengerti, mintalah pelanggan untuk mengulangi.
5. Ulangi keluhan pelanggan dengan kata-kata anda sendiri
Untuk menunjukkan bahwa anda telah memahami masalahnya, ulangi keluhan pelanggan dengan kata-kata anda sendiri. Biasanya setelah ini tensi di antara anda mulai menurun.
6. Minta maaf atas kejadian yang tidak mengenakan ini
Beberapa orang tidak menyarankan anda meminta maaf atas situasi ini, karena hanya akan mempertegas bahwa kesalahan itu memang ada di pundak anda. Lagipula kata maaf seringkali terdengar klise karena diucapkan di sembarang tempat. Namun kata maaf tetap jauh lebih baik daripada pelanggan menganggap anda adalah pengusaha yang angkuh.
7. Minta waktu untuk menemukan solusi
Mungkin kini kemarahan pelanggan anda mulai reda, menarik nafas dan mulai menenangkan diri. Ini waktu yang sangat singkat bagi anda untuk memikirkan tindakan yang bisa dilakukan untuk memecahkan masalah. Tugas anda adalah mengakui dan memahami kekecewaan pelanggan dan tidak sebaiknya terburu-buru menawarkan sesuatu pada pelanggan. Ingat, anda tidak bisa bernegosiasi saat pelanggan murka.
8. Tawarkan apa yang bisa anda lakukan
Gunakan semua kemampuan dan kewenangan anda untuk mengobati kekecewaan pelanggan. Jika itu bisa memuaskan mereka, itu luar biasa. Jika ternyata anda tidak bisa memenuhi permintaan pelanggan, siapkan rencana alternatif. Namun jangan berpura-pura mengiyakan semua permintaan pelanggan sekedar demi terlepas dari situasi ini. Ajak pelanggan anda melihat kemungkinan dan solusi dengan akal sehat. Kini waktunya anda bernegosiasi.
Dari detik ke detik tetap kendalikan emosi. Anda tidak hanya sedang menghadapi pelanggan yang murka, melainkan juga godaan batin anda sendiri. Untuk itu, lihatlah situasi ini dengan kacamata positif. Pada dasarnya, pelanggan yang marah menunjukkan ada sesuatu yang keliru dan harus diperbaiki dalam usaha anda. Ini lebih baik daripada pelanggan yang kesal diam-diam meninggalkan usaha anda. Berterima kasihlah pada keluhan pelanggan, karena dari sana kita bisa tahu dan belajar membuat usaha kita menjadi lebih baik.
